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     “企業(yè)公民”是指一個公司將社會基本價值與日常經(jīng)營實踐、運作和策略相整合的行為方式。從宏觀上說，企業(yè)公民是構(gòu)建社會主義和諧社會的重要組成部分，是我國商業(yè)環(huán)境長久健康的基石，是推動社會可持續(xù)發(fā)展的重要力量。 
　　在北京這樣一個有著深厚歷史文化積淀的城市，遍布著不少的“京城老字號”，他們往往經(jīng)過上百年的傳承，發(fā)展到今天能夠一直長盛不衰，除了靠一代代老字號人與時俱進的商業(yè)智慧，其不以逐利為唯一目標的社會公民意識，才是企業(yè)建立長青基業(yè)的必然條件。長久成功的企業(yè)一定有其人格化的公民性。 
　　久慕吳裕泰茶業(yè)股份有限公司總經(jīng)理孫丹威女士，在推動老字號改制的征途上付了很大的心力。日前《大食品》記者獨家專訪北京市吳裕泰茶業(yè)股份有限公司總經(jīng)理孫丹威女士，看她是如何演繹一個行業(yè)的企業(yè)公民責任。 
　　創(chuàng)店120年的北京吳裕泰茶業(yè)股份有限公司，現(xiàn)擁有140余家連鎖店，遍布中國茶產(chǎn)區(qū)的茶葉基地，一個茶葉加工中心，一個茶文化陳列館，一個茶藝表演隊，年銷售額超過2億元。這一系列數(shù)字也許可以稍為具體地勾勒出一個企業(yè)的產(chǎn)業(yè)狀況，但要用文字表現(xiàn)一個老字號的人文氣質(zhì)，并不容易。 
　　從吳裕泰總經(jīng)理孫丹威的身上，我們捕捉到了一些獨特的“茶韻”：淡定、專注、責任感，這是與這個百年老店相通的氣質(zhì)。在這韻味的背后，是吳裕泰人強烈的的企業(yè)公民意識及其作為一個社會“人”的價值選擇。 
　　關(guān)鍵詞一：創(chuàng)新 
　　《大食品》：吳裕泰在市場經(jīng)濟中的成功轉(zhuǎn)型，可以說是老字號企業(yè)在新時代發(fā)展的一個范例，您認為吳裕泰成功的要素是什么？ 
　　孫丹威：其實很簡單，就是繼承和挖掘老字號的優(yōu)勢，并不斷地創(chuàng)新。 我認為最主要在于引領(lǐng)企業(yè)團隊的創(chuàng)新意識，否則再好的字號也做不起來。 
　　在采訪中，孫丹威反復強調(diào)一個詞：創(chuàng)新。這是每個企業(yè)生存發(fā)展必須面臨的問題。解決好了創(chuàng)新的問題，既是企業(yè)自身經(jīng)營的提高，也是企業(yè)對行業(yè)發(fā)展甚至社會進步應盡的義務。 
　　2005年吳裕泰完成了體制改革，同時也是北京第一個改制一步到位改為股份公司的老字號。此后從產(chǎn)品到管理、從體制到經(jīng)營，在孫丹威的帶領(lǐng)下，吳裕泰的創(chuàng)新之路越走越寬。 
　　吳裕泰設(shè)有專門的產(chǎn)品研發(fā)機構(gòu)，擁有優(yōu)秀的產(chǎn)品研發(fā)和生產(chǎn)技術(shù)人員，全面負責產(chǎn)品的研究與開發(fā)。研發(fā)思路本著既體現(xiàn)中國傳統(tǒng)文化的價值又體現(xiàn)當今市場需求的原則，發(fā)揚傳統(tǒng)工藝、結(jié)合時尚口味、最大程度地滿足顧客的需求。不斷研制出更加貼近生活、有益健康的產(chǎn)品，持續(xù)不斷的為企業(yè)的成長注入活力?！拔覀兡壳罢c中國農(nóng)科院合作研制茶多酚片，提取茶葉中的精華元素，滿足當代人們的快節(jié)奏生活。此外，我們還在不斷探索推出與茶相關(guān)的茶食品等各類產(chǎn)品?！睂O丹威說。 
　　談到創(chuàng)新的事例，孫丹威如數(shù)家珍。她向記者透露：“我們現(xiàn)在正在做企業(yè)經(jīng)營的數(shù)據(jù)分析，判斷產(chǎn)品的暢銷度等各種因素，從而做出有針對性的調(diào)整。這在國內(nèi)只有少數(shù)企業(yè)在做，而我們也是其中一員。” 
　　除了產(chǎn)品的不斷推陳出新，孫丹威更注重在經(jīng)營管理上的創(chuàng)新。改制后的吳裕泰對連鎖店進行了形象改造。各連鎖店形象統(tǒng)一，風格一致，給人一目了然的深刻印象。并先后對物流中心進行了一系列的調(diào)整，實現(xiàn)了高質(zhì)量地為100多家連鎖店直接配送。 
　　信息化管理這個“現(xiàn)代詞”在吳裕泰并不陌生。2001年12月28日，聯(lián)想公司與吳裕泰共同簽署總金額達100萬元人民幣的信息化項目協(xié)議，實施企業(yè)的信息化管理，由聯(lián)想IT1for1事業(yè)部為吳裕泰茶葉公司實施企業(yè)業(yè)務管理及連鎖經(jīng)營整體信息化建設(shè)。如今吳裕泰已經(jīng)實現(xiàn)所有加盟店計算機網(wǎng)絡(luò)化管理，開店的同時網(wǎng)絡(luò)管理也一步到位?？偛靠梢噪S時了解每一個店的銷售經(jīng)營情況，有效實現(xiàn)“六統(tǒng)一（統(tǒng)一管理、統(tǒng)一標識、統(tǒng)一進貨、統(tǒng)一質(zhì)量、統(tǒng)一價格、統(tǒng)一核算）”的管理模式。
　　除了硬件建設(shè)，吳裕泰在軟件上的創(chuàng)新也不遺余力。他們的網(wǎng)站建設(shè)和網(wǎng)絡(luò)信息傳播也已經(jīng)相當成熟了。吳裕泰還積極建立顧客檔案，發(fā)展長期會員，充分利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，實現(xiàn)CRM客戶管理。經(jīng)過努力，吳裕泰的銷售額年增長速度達到25%，而在管理上也更加科學規(guī)范。 
　　不斷的創(chuàng)新使企業(yè)煥發(fā)了新的生命力，吳裕泰百年品牌在新時代發(fā)揚光大，成為北京乃至全國茶葉行業(yè)的代表企業(yè)，吳裕泰的經(jīng)濟、社會影響力得到很大提升。而孫丹威本人，也被北京市總工會女職工委員會評為“首都女職工創(chuàng)新之星”。 
　　關(guān)鍵詞二：質(zhì)量根本 
　　孫丹威：“在吳裕泰，永遠第一位保證消費者的利益。” 
　　所有的創(chuàng)新都圍繞著一個詞：品牌。孫丹威一直探索的，就是如何在現(xiàn)代商業(yè)社會中提升老字號的品牌價值。吳裕泰積累的百年聲譽歸結(jié)起來就是四個字——“貨真價實”，這是無論在任何條件下孫丹威和吳裕泰人所信守的原則。這也是一個品牌企業(yè)對社會、對公眾的承諾。 
　　孫丹威說：“老百姓買吳裕泰的茶葉就是因為我們產(chǎn)品多年所積累的信譽，我們在任何情況下都要保證老百姓喝到的是品質(zhì)絕對放心的茶葉?！?nbsp;
　　在吳裕泰，質(zhì)量面前人人平等。近期普洱茶市場大熱，利潤已近天價，許多人為了牟取暴利投機市場。普洱茶產(chǎn)品出現(xiàn)了供不應求的熱銷局面，往往一餅難求。孫丹威卻并沒有為此放寬對普洱茶的質(zhì)量，吳裕泰對于不夠分量或質(zhì)量有問題的茶葉依然堅決退貨。 
　　她說，“目前市場過熱，出現(xiàn)很多造假現(xiàn)象，消費者并不理性，存在盲目投資，已經(jīng)偏離了普洱茶供人飲用的本質(zhì)?，F(xiàn)在應該冷靜下來反思一下發(fā)展思路。我們的普洱銷量也很高，但一定保證質(zhì)量，不夠分量的照樣退貨。我們決不會為了短期的一點利益犧牲企業(yè)的百年信譽，在產(chǎn)品品質(zhì)上必須較真。這是吳裕泰所保有的強烈社會責任感。”這件事情使業(yè)內(nèi)外人士都對吳裕泰心懷敬意。吳裕泰用自己的切身行動給行業(yè)作出自律的表率，企業(yè)聲望日隆。 
　　前幾年北京的茶葉市場有一些不規(guī)范的現(xiàn)象存在，經(jīng)常有自身產(chǎn)品不合格的茶商，一遇到有關(guān)部門抽查，就來吳裕泰“大采購”一番以應付檢查。雖然是個反面例子，但這也證明了吳裕泰過硬的茶葉質(zhì)量和它在人們心目中可信賴、負責任的企業(yè)形象。 
　　孫丹威告訴記者，吳裕泰響應國家“一流企業(yè)作標準”的號召，已通過了ISO19001:2000質(zhì)量管理體系、ISO14001:2004環(huán)境管理體系、GB/T28001-2001職業(yè)健康安全管理體系和ISO22000食品安全管理體系認證，取得“中美雙標”認證證書。這是在目前茶行業(yè)內(nèi)是獨一無二的。 
　　現(xiàn)在，他們已把茶葉質(zhì)量控制貫穿于公司內(nèi)部管理、生產(chǎn)加工過程管理、連鎖店管理、源產(chǎn)地管理和產(chǎn)品質(zhì)量檢驗管理等各道工序、各個環(huán)節(jié)，堅持嚴格的檢驗標準。各茶類嚴格按標準銷售，不管是質(zhì)量還是分量，不合格的茶決不會上柜臺銷售。 
　　孫丹威說，“作為老字號企業(yè)，吳裕泰一直得到政府的關(guān)注和支持，我們很重視企業(yè)的社會責任意識的培養(yǎng)。我們要像愛護自己的眼睛一樣愛護企業(yè)的品牌和榮譽。” 
　　2006年12月20日，吳裕泰王府井大街旗艦店舉行了“綠色100行動”啟動儀式，吳裕泰所有連鎖店代表聯(lián)合簽署“綠色盟約”，向所有消費者作出了產(chǎn)品質(zhì)量百分百達標的鄭重承諾。吳裕泰用實際行動表明，信譽來自于對品質(zhì)的堅持，“好茶始終如一”，這不僅是一句廣告語，更是吳裕泰所秉持的專業(yè)品牌理念。 
　　關(guān)鍵詞三：文化責任 
　　孫丹威：“茶是個浸潤在文化里的行業(yè)，茶企業(yè)有把茶文化傳承下去的義務和責任?！?nbsp;
　　可以這樣形容茶在中國的地位：在中國人的血液里，茶占很大的成分。在現(xiàn)代社會里，中國的茶文化傳播重任不可避免地落在吳裕泰等一大批茶人的肩上。 
　　采訪中，記者在吳裕泰王府井店內(nèi)的醒目位置看到了北京奧運講文明樹新風的宣傳標志。孫丹威說，“不管能從奧運中得到多大的利潤，吳裕泰作為百年老字號，我們的表現(xiàn)關(guān)乎北京甚至中國的國際形象，所以只要能為奧運服務的事，我們都會全力去做?！?nbsp;
　　“面對即將到來的奧運商機，我們制定了一整套的營銷計劃。在產(chǎn)品品類、包裝上等各方面為奧運期間的各國消費者作特別準備，并與奧運社區(qū)接待站合作接待外國友人。我們將對所有員工實行雙語培訓，屆時無論中外顧客，走進吳裕泰連鎖店就能享受到成熟的優(yōu)質(zhì)服務。所有這些對吳裕泰的品牌價值將是很大的提升，同時也是為奧運服務，向外國朋友展示中華老字號的文化魅力，提供茶文化的體驗場所?！?nbsp;
　　吳裕泰的內(nèi)刊《茗鑒》的扉頁寫到，“讓我們與您共享‘茶樣生活’。”孫丹威告訴記者，吳裕泰一直致力于多種形式的茶文化傳播，這是企業(yè)良好形象的展示，更是促進整個茶行業(yè)發(fā)展的必需。為了讓這本內(nèi)刊最大程度實現(xiàn)吳裕泰企業(yè)文化的載體、茶文化交流的平臺的作用，孫丹威對此傾注了很大的心血：前期的深入一線調(diào)研、管理層慎重開會研究、員工的全面動員．．．．．．能把一本內(nèi)刊作為企業(yè)的大事來抓，孫丹威對企業(yè)文化的培育與茶文化傳播的重視可見一斑。 
　　孫丹威介紹說，吳裕泰實行會員積分制的銷售策略，面對會員定期舉辦各種茶文化活動，此外還不斷參與和主辦各種茶文化傳播活動。僅在07年3、4月份，吳裕泰參與和主辦的大型文化活動就有不少：“吳裕泰”杯迎奧運茶藝小使者北京選拔賽、吳裕泰杯北京大學生茶文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)大賽、中日茶文化節(jié)、07年吳裕泰綠茶節(jié)……如此種種，孫丹威和吳裕泰懷著強烈的茶文化傳播責任感，注重培養(yǎng)下一代人對中國茶的理解和熱愛，同時也為拓展中國茶業(yè)前景著墨良多。 
　　4月16日，吳裕泰對員工進行了首期手語培訓，殘疾人消費者也成為他們提高服務質(zhì)量所考慮的重要一環(huán)。從產(chǎn)品到服務，到文化傳播、社會活動，在孫丹威的帶領(lǐng)下，吳裕泰人努力做到盡善盡美，把回饋社會作為自己的訴求核心。孫丹威說，“我們的目標是把傳統(tǒng)的中國茶發(fā)揚光大，帶給社會大眾一種更加健康、時尚、有品質(zhì)的生活方式?！?nbsp;
　　總結(jié)： 
　　企業(yè)公民意味著企業(yè)不能只滿足于做“經(jīng)濟人“，還要做一個有責任感和道德感的“人”。吳裕泰是中華老字號以及中國茶業(yè)企業(yè)在新經(jīng)濟條件下良性成長的模范，從孫丹威和吳裕泰人身上，我們看到了一個大寫的社會“人”。